“您認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，令人感動(dòng)。”9月19日，貴州游客王女士給張家界市旅游糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員熊春明打來電話致謝。

　　前不久，王女士到張家界游玩。出發(fā)前通過微信預(yù)定了某民宿的一樓客房。到店后，民宿老板稱一樓住房已提供給其他游客，將王女士安排在三樓客房。王女士不滿這個(gè)安排，要求民宿方退還房款，但民宿方不同意。雙方到旅游調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過調(diào)解員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成和解，民宿方全額退款。

　　張家界市以“投訴不出景區(qū)”為目標(biāo)，組建市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，調(diào)解員隊(duì)伍主要由退休政法干部、景區(qū)企業(yè)員工、法律服務(wù)志愿者組成，如發(fā)生糾紛，由人民調(diào)解員作為第三方居中調(diào)解，對(duì)涉旅糾紛第一時(shí)間現(xiàn)場調(diào)處，最大限度縮短涉旅糾紛處置時(shí)間，為游客營造舒適、安全的旅游環(huán)境。同時(shí)，司法、景區(qū)行政執(zhí)法、市場監(jiān)管等部門設(shè)立聯(lián)合調(diào)處聯(lián)絡(luò)室，并與轄區(qū)法院完善“集中受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、反饋監(jiān)督”的訴前調(diào)解工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)旅游糾紛人民調(diào)解與景區(qū)行政調(diào)解、法院司法調(diào)解銜接聯(lián)動(dòng)，共同做好旅游糾紛預(yù)警、預(yù)防和協(xié)調(diào)、化解工作，將涉旅糾紛化解在法庭之外。

　　為方便游客，張家界市旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)還開通了專門熱線電話，24小時(shí)為游客提供服務(wù)。并通過旅游行業(yè)主管部門，將電話號(hào)碼在每一份旅游合同中公布，解答游客疑問。實(shí)行周末、節(jié)假日等旅游旺季調(diào)解員全天坐班接待制度，全力應(yīng)對(duì)特殊時(shí)期旅游案件數(shù)量多、人員流動(dòng)量大、涉及面廣的問題，調(diào)處糾紛做到公平公正、不偏不倚。近3年來，調(diào)委會(huì)共接到各類涉旅咨詢2萬余人次，受理涉旅糾紛調(diào)解申請(qǐng)443件，調(diào)解成功399件，成功率90%以上，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失800余萬元。

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