“急難愁盼”一呼即應(yīng)

——2023年湖南省12345熱線(xiàn)“雙十大”典型案例出爐

　　“大學(xué)生創(chuàng)業(yè)怎么做稅務(wù)登記？”“孩子學(xué)校食堂的伙食較差，可不可以協(xié)調(diào)處理？”“項(xiàng)目發(fā)展遇到了資金難題，急需申請(qǐng)貸款”……企業(yè)群眾關(guān)切的這些“急難愁盼”，一呼即應(yīng)！

　　近日，湖南省數(shù)據(jù)局發(fā)布2023年度全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“十大”服務(wù)企業(yè)典型案例與“十大”服務(wù)群眾典型案例。

　　據(jù)悉，近年來(lái)，我省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）通過(guò)“一網(wǎng)統(tǒng)攬、一號(hào)對(duì)外、一站服務(wù)、一呼即應(yīng)”的改革創(chuàng)新，聚力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。2023年，各級(jí)12345熱線(xiàn)共受理企業(yè)群眾各類(lèi)訴求818萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率為98.14%。

　　更快：“一呼即應(yīng)”提速度、優(yōu)服務(wù)、暖民心

　　“家里的自來(lái)水經(jīng)常出現(xiàn)水壓不足的情況，給日常生活帶來(lái)極大不便，希望盡快解決用水之困?！? 2023年6月9日，慈利縣居民陳先生撥打12345熱線(xiàn)反映。慈利縣12345在詳細(xì)了解情況后，按照“一呼即應(yīng)”機(jī)制迅速派單?？h政府專(zhuān)題研究，并調(diào)度多個(gè)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。5天后，新管網(wǎng)安裝完成，供水恢復(fù)正常。

　　12345熱線(xiàn)，一頭連著群眾的急難愁盼，一頭系著黨委、政府的拳拳之心。群眾來(lái)電往往是遇到了急事難事，辦理時(shí)效是滿(mǎn)意度的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。2023年，12345熱線(xiàn)全面深化“一呼即應(yīng)”改革，進(jìn)一步完善及時(shí)響應(yīng)、分類(lèi)處置、部門(mén)聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，提升響應(yīng)速度、強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效、推動(dòng)問(wèn)題高效解決。

　　保靖縣12345從接到水污染環(huán)境投訴到調(diào)查清楚、厘清責(zé)任，整個(gè)流程不到2小時(shí)；衡陽(yáng)市12345在5天時(shí)間內(nèi)，為群眾爭(zhēng)取到困擾許久的房屋維修款……隨著“一呼即應(yīng)”改革的縱深推進(jìn)，一件件民生小事得到了及時(shí)回應(yīng)，而且辦得更有力度、更有溫度。

　　更準(zhǔn)：“政企通”專(zhuān)席聚合力、解難點(diǎn)、激活力

　　經(jīng)營(yíng)主體的關(guān)心事，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵事。打造一流的營(yíng)商環(huán)境，離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

　　2023年，聚焦制約經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，12345熱線(xiàn)以全面推進(jìn)“政企通”專(zhuān)席建設(shè)為重要抓手，持續(xù)完善“一站式”服務(wù)。尤其是加快政務(wù)服務(wù)從“一件事”向“一類(lèi)事”、一個(gè)點(diǎn)向整個(gè)面、一個(gè)環(huán)節(jié)向全鏈條迭代升級(jí)，構(gòu)建多方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)精準(zhǔn)推動(dòng)問(wèn)題解決，不斷激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力。

　　2023年9月，岳陽(yáng)12345熱線(xiàn)政企通專(zhuān)席收到某超市負(fù)責(zé)人來(lái)電，反映其在一所學(xué)校承租了一家超市，需要辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，但當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門(mén)工作人員以“國(guó)家有規(guī)定不允許在學(xué)校內(nèi)開(kāi)超市”為由拒絕辦證。

　　岳陽(yáng)12345熱線(xiàn)經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)符合規(guī)定，系相關(guān)部門(mén)工作人員對(duì)文件內(nèi)容理解有偏差。根據(jù)工作規(guī)則，岳陽(yáng)12345熱線(xiàn)將此案例作為典型問(wèn)題予以“標(biāo)紅”，相關(guān)部門(mén)開(kāi)辟“綠色通道”快速辦理。事后，該事件公開(kāi)曝光，相關(guān)部門(mén)全面自查，并多次開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從源頭上杜絕此類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。

　　更細(xì)：“數(shù)字賦能”強(qiáng)平臺(tái)、提效能、促發(fā)展

　　2023年全省12345熱線(xiàn)共接聽(tīng)企業(yè)和群眾來(lái)電1022萬(wàn)余通，受理各類(lèi)訴求818萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率為98.14%。熱線(xiàn)很“熱”，更加考驗(yàn)平臺(tái)的精細(xì)管理能力。

　　數(shù)字賦能，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理的關(guān)鍵一環(huán)。全省各級(jí)12345熱線(xiàn)充分運(yùn)用信息技術(shù)，因地制宜創(chuàng)新探索數(shù)字化賦能新模式，不斷提升平臺(tái)響應(yīng)精度，充分釋放數(shù)據(jù)共享協(xié)作的強(qiáng)大動(dòng)能，努力提升企業(yè)群眾獲得感、幸福感。

　　長(zhǎng)沙市行政審批服務(wù)局充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，梳理四級(jí)“政企通”案件類(lèi)型92項(xiàng)，讓工單派發(fā)更精準(zhǔn)、服務(wù)更精細(xì)；懷化市通過(guò)對(duì)12345系統(tǒng)中涉及井蓋投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析研究，找出辦理效果不理想的原因，創(chuàng)新井蓋管理模式；桃江縣搭建政務(wù)數(shù)據(jù)采集與交換共享平臺(tái)，設(shè)立熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，已入庫(kù)開(kāi)放共享數(shù)據(jù)集896個(gè)。

　　服務(wù)無(wú)止境，便民無(wú)上限。2024年，全省12345熱線(xiàn)將在摸索發(fā)展新思路上進(jìn)一步發(fā)力、在探索改革新路徑上進(jìn)一步用力、在打造服務(wù)新模式上進(jìn)一步著力，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，健全“接訴即辦”機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線(xiàn)應(yīng)答”，不斷提升服務(wù)效能，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助推全省加快高質(zhì)量發(fā)展。

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　　（文/呂菊蘭 徐瀟）