關(guān)于?印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定》的通知

長市監(jiān)發(fā)〔2024〕13號

湖南湘江新區(qū)商務(wù)和市場監(jiān)管局、政法工作部、行政審批服務(wù)局,經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局,各區(qū)縣(市)市場監(jiān)管局、人民法院、人民檢察院、司法局、信訪局、行政審批服務(wù)局,各分縣市公安局:

現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報處置 持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們,請結(jié)合實際抓好貫徹落實。

長沙市市場監(jiān)督管理局          長沙市中級人民法院

長沙市人民檢察院                   長沙市公安局

長沙市司法局                 長沙市信訪局

長沙市行政審批服務(wù)局

2024年8月29日

(公開屬性:主動公開)

關(guān)于依法規(guī)范投訴舉報處置持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境的暫行規(guī)定

為依法規(guī)范長沙市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報處置工作,持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境,切實保障消費者合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和《中共中央 國務(wù)院關(guān)于深化改革加強食品安全工作的意見》《國務(wù)院關(guān)于加強和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》(國發(fā)〔2019〕18號)、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺經(jīng)濟規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2019〕38號)等文件精神,結(jié)合工作實際制定本規(guī)定。

第一章  總  則

第一條  本規(guī)定所稱投訴,是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議,請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實身份信息,有明確的被投訴人、具體的投訴請求和事實依據(jù)。

本規(guī)定所稱舉報,是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

第二條  提出投訴、舉報,應(yīng)當(dāng)明確目的或者訴求,處理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)其內(nèi)容,對投訴、舉報按照相應(yīng)的程序分別予以處理。

通過全國12315平臺投訴、舉報的,按照平臺指引分別進(jìn)行投訴和舉報,處理投訴舉報的工作人員按照平臺規(guī)則予以處理。

第三條  投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益,擾亂市場經(jīng)濟秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴、舉報形式實施敲詐勒索等違法犯罪行為。

商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的,投訴舉報人要求經(jīng)營者賠償?shù)?依法不予支持。

市場監(jiān)督管理部門在處置投訴、舉報中發(fā)現(xiàn)以夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償,或者以投訴、舉報相威脅,進(jìn)行敲詐勒索的,依法移送公安機關(guān)予以處理;涉嫌犯罪的,由公安及司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

第二章  投訴有關(guān)規(guī)定

第四條  消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議,可依法向市場監(jiān)督管理部門投訴。市場監(jiān)管部門依法做好相關(guān)投訴處置工作。

第五條  符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的,市場監(jiān)管部門不予受理。

第六條  綜合考慮投訴人、投訴目的、購買行為、投訴數(shù)量等因素,存在以下情形的,一般可以認(rèn)定為“不為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”:

(一)不配合核實驗證身份信息,且無法提供消費關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的。

(二)多人使用同一電話號碼或同一通訊地址進(jìn)行投訴,信息明顯虛假的;投訴人受雇于他人,以營利為目的進(jìn)行信息共享或者投訴的。

(三)購買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費數(shù)量或者次數(shù),特別是向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)、多次購買相同、同類產(chǎn)品或者接受同類服務(wù),并以此為標(biāo)的物投訴的。

(四)明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題仍然購買商品或接受服務(wù),以獲得懲罰性賠償為目的。

(五)同一投訴人在短時間內(nèi)在不同地點購買同一商品或接受同一服務(wù),明顯不合常理的。

(六)對同類事項頻繁提起投訴,投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化的。

(七)未因購買商品或者接受服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)權(quán)益的,僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等存在輕微違法為由要求經(jīng)營者賠償?shù)摹?

(八)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構(gòu)消費者權(quán)益爭議事實的,脅迫或者變相脅迫經(jīng)營者的。

(九)其他利用投訴牟取不正當(dāng)利益的行為。

符合上述情形之一的,依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理,并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的,且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解,并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。

第七條  鼓勵消費爭議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外,經(jīng)消費爭議雙方同意,市場監(jiān)管部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場監(jiān)管部門可依法委托消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)管管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索,市場監(jiān)管部門依法予以核查。

第三章  舉報有關(guān)規(guī)定

第八條  自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的,可依法向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的具體線索,對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

第九條  市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報線索進(jìn)行核查,并決定是否立案。對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的,應(yīng)嚴(yán)格核實舉報人身份信息,可要求其提交身份證明原件或到場核實身份。

第十條  對利用舉報牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營者合法權(quán)益,擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為,市場監(jiān)管部門可結(jié)合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當(dāng)利益:

(一)通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的;

(二)多次舉報經(jīng)營者存在同類違法行為,經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報的違法行為不屬實的;

(三)多次就舉報事項提起行政復(fù)議或訴訟請求,經(jīng)復(fù)議機關(guān)或司法機關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回,再次以類似事項提出的;

(四)多次就同類舉報事項申請政府信息公開,經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的;

(五)多次就同類舉報事項向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映,經(jīng)查證不屬實的;

(六)其他利用舉報牟取不正當(dāng)利益的行為。

對符合上述情形之一的舉報,應(yīng)依法嚴(yán)格核實舉報人身份。對經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的,市場監(jiān)管部門要認(rèn)真核查處置,依法做出立案或者不予立案決定。對不符合舉報獎勵規(guī)定的,不予獎勵。

對符合前述第一項情形的,市場監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機關(guān)處理;對符合前述第二項至第五項的情形,如判斷舉報人確實屬于利用舉報謀取不正當(dāng)利益,可作出不重復(fù)處理決定。

第十一條  完善包容審慎機制,對投訴舉報中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者后果輕微的行為,按照“處罰與教育相結(jié)合”“過罰相當(dāng)”的原則,準(zhǔn)確運用行政處罰裁量基準(zhǔn),確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相匹配。加強執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范,有效控制執(zhí)法風(fēng)險。

第四章  部門信息共享及協(xié)作

第十二條  充分發(fā)揮長沙市消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議工作機制作用,深化部門聯(lián)動,加強部門信息共享,建立投訴舉報、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息定期報送機制,更新完善投訴舉報異常名錄,及時會商研判重點、難點問題。

市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性投訴舉報,規(guī)范處置程序、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理結(jié)果。要強化投訴舉報數(shù)據(jù)分析和利用,更新完善異常名錄,定期抄送相關(guān)部門。全面落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機制,發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索,及時移送公安等部門處理。

人民法院要充分發(fā)揮行政審判職能。對市場監(jiān)管部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)作出的不予處罰、從輕或減輕處罰等決定,人民法院依法予以支持。對投訴舉報人濫用訴權(quán)的行為依法予以規(guī)制,行政行為對當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實際影響的,依法不予立案或裁定駁回起訴。依法支持市場監(jiān)管部門對利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益行為進(jìn)行處置。

人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強與人民法院、公安等部門的協(xié)作,依法依規(guī)加強對利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益行為方面行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。

公安部門要依法打擊違法犯罪行為。針對通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的,構(gòu)成違反治安管理的,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定處理;涉嫌犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。

司法行政部門要依法履行行政復(fù)議職能。在案件審理中,區(qū)分利用投訴、舉報謀取不正當(dāng)利益行為和普通消費行為,對于投訴舉報人提出的復(fù)議申請,嚴(yán)格依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請人資格,并依法作出復(fù)議決定。

信訪部門要在開展信訪工作過程中,對涉及利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益行為的,依法支持相關(guān)部門的處置。

行政審批服務(wù)部門(12345政務(wù)熱線管理部門)根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

第十三條  建立失信聯(lián)合懲戒機制,通過信用監(jiān)管和信息共享,形成“一處失信、處處失信”信用監(jiān)管格局。完善容錯機制,對涉及投訴舉報復(fù)議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等情況,如市場監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說明和相應(yīng)依據(jù),并在復(fù)議訴訟中積極擔(dān)當(dāng)作為的,可不納入糾錯考核范疇。

第十四條  優(yōu)化考評機制,合理調(diào)整并科學(xué)設(shè)置考評指標(biāo),對涉及牟利性投訴、舉報行為,不納入市、區(qū)兩級調(diào)解成功率考核范疇,對市民熱線滿意度測評據(jù)實據(jù)情考量;涉及行政復(fù)議、行政訴訟類等的考評,相關(guān)指標(biāo)酌情參考調(diào)整。

第五章  加強宣傳教育

第十五條  依托各大媒體、公眾號、自媒體平臺開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費維權(quán)宣傳,推動形成誠信經(jīng)營和科學(xué)維權(quán)的氛圍。

第十六條  充分發(fā)揮長沙市、湖南湘江新區(qū)和各區(qū)縣(市)消費者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用,廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn),提升經(jīng)營者和消費者守法、懂法、誠信意識,推動社會力量共治共為。

第十七條  通過消費提醒、消費教育等方式,指導(dǎo)企業(yè)和消費者提升證據(jù)固定意識,尤其是利用投訴、舉報進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的,及時做好線索移送。

第十八條  法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的,從其規(guī)定。

本暫行規(guī)定自2024年9月1日起施行,有效期兩年。